গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচকে শীর্ষ তিনেও নেই অ্যাপল, সেরা কে

নানা মাধ্যমে বেশ নেতিবাচক প্রচারের মধ্য দিয়ে ২০২৩ সাল পার করেছে গুগলের নিয়ন্ত্রক প্রতিষ্ঠান অ্যালফাবেট। কর্মী ছাঁটাই থেকে শুরু করে বিভিন্ন দেশের নিয়ন্ত্রক সংস্থাগুলোর চ্যালেঞ্জ—সবকিছু নিয়েই সমালোচিত হয়েছিল প্রতিষ্ঠানটি। তা সত্ত্বেও গুগল, জিমেইল ও ক্রোম ব্রাউজার ব্যবহার থেকে সরেনি ব্যবহারকারীরা। 

পেশাদার কোম্পানিগুলোর পারফরমেন্স বিশ্লেষণ এবং র‍্যাঙ্কিং করে ডিজাইনরাশ। মাস কয়েক আগে গ্রাহক সন্তুষ্টি ও আনুগত্য নিয়ে একটি প্রতিবেদন প্রকাশ করে তারা। প্রতিবেদন অনুসারে, যুক্তরাষ্ট্রে টেক জায়ান্ট অ্যালফাবেট তথা গুগলের অনুগত গ্রাহক সবচেয়ে বেশি। 

কোম্পানিটির ‘গ্রাহক আনুগত্য সূচক’–এর অধীনে ছয়টি মেট্রিকের ওপর ভিত্তি করে ফরচুন ১০০–এর কোম্পানিগুলোর মূল্যায়ন করেছে। অবশ্য পর্যাপ্ত ডেটা না থাকায় বা সরাসরি গ্রাহকের সঙ্গে সংযুক্ত না থাকায় তালিকার ৪০টি কোম্পানির মূল্যায়ন করা হয়নি। 

এই মেট্রিকগুলো হলো: কোম্পানির আর্থিক অবস্থা, গড় রেটিং এবং গ্রাহক রিভিউয়ের পরিমাণ ও ধরন, সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে সংযুক্তি, গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কিত গুগল অনুসন্ধান, বাজার গবেষণা প্রতিষ্ঠান ইউগভ (YouGov) থেকে প্রাপ্ত জনপ্রিয়তার রেটিং এবং নিট প্রমোটার স্কোর (এনপিএস)। কোনো গ্রাহক তাঁর বন্ধুদের কাছে কোনো ব্র্যান্ড বা পরিষেবার পক্ষে সুপারিশ করেন কি না এর সম্ভাবনার ওপর ভিত্তি করে এনপিএস নির্ধারণ করা হয়। 

গত সেপ্টেম্বরে প্রকাশিত সংবাদমাধ্যম সিএনবিসির প্রতিবেদন অনুসারে, ডিজাইনরাশ র‍্যাঙ্কিং–এ যে ব্র্যান্ডগুলোর প্রতি সর্বোচ্চ গ্রাহক আনুগত্য রয়েছে তা হলো—

ক্রমানুসারে: 
*অ্যালফাবেট (গুগল) 
*লোউই’স
*ইনটেল
*অ্যাপল
*কোকা–কোলা
*পেপসিকো
*আমাজন
*অলস্টেট
*মাইক্রোসফট
*জনসন অ্যান্ড জনসন

প্রতিবেদন অনুসারে, এনপিএস, গ্রাহক রিভিউ ও ইউগভ রেটিংয়ের কারণেই শীর্ষ স্থান দখল করতে পেরেছে অ্যালফাবেট। গুগলের গড় গ্রাহক রিভিউ ৩ দশমিক ১ (গত আগস্টের শুরুর দিকে), যা ফরচুন ১০০–এর কোম্পানিগুলোর মধ্যে দ্বিতীয় সর্বোচ্চ। মোট ৬ হাজার রিভিউয়ের মধ্যে অর্ধেকেরও বেশি রিভিউতে গুগল পাঁচ তারকা পেয়েছে। ইউগভের মতে, গুগলের জনপ্রিয়তার রেটিং ৭৩ শতাংশ, যা গবেষণায় দ্বিতীয় সর্বোচ্চ।

লোউই’স আমেরিকার গার্হস্থ্য পণ্যের খুচরা বিক্রেতা। তালিকায় দ্বিতীয় শীর্ষ স্থানে থাকা প্রতিষ্ঠানটি ইউগভ জনপ্রিয়তার রেটিংয়ে পেয়েছে ৭৫ শতাংশ, যা এর বৃহৎ প্রতিদ্বন্দ্বী হোম ডিপো থেকে ৫ শতাংশ বেশি।

প্রতিবেদন অনুসারে, তালিকার তৃতীয় স্থানে থাকা সেমিকন্ডাক্টর জায়ান্ট ইনটেল নিয়ে গ্রাহক পরিষেবা এবং অভিযোগ সম্পর্কিত গুগল অনুসন্ধান সবচেয়ে কম। 

তালিকার চতুর্থ স্থানে থাকা অ্যাপল, এর বিপুলসংখ্যক অন্ধ ভক্ত–অনুরাগীর জন্য বিখ্যাত হলেও আশ্চর্যজনকভাবে এর গ্রাহক পরিষেবার মান ভালো নয়। এর মানে হলো, অন্যান্য ফরচুন ১০০ কোম্পানির চেয়ে মানুষ অ্যাপল–সম্পর্কিত প্রশ্নগুলোর জন্য অনলাইনে বেশি অনুসন্ধান করেছে। 

চার প্রভাবশালী ও প্রতিদ্বন্দ্বী প্রযুক্তি প্রতিষ্ঠান—অ্যালফাবেট, অ্যাপল, আমাজন এবং মাইক্রোসফট—সবগুলোই সেরা দশে জায়গা করে নিয়েছে। সামাজিক মাধ্যম মেটা ফরচুন ১০০–এর তালিকায় থাকলেও ডিজাইনরাশের তালিকায় সেরা দশে নেই। 

প্রযুক্তি প্রতিষ্ঠান ছাড়া দুটি সরাসরি প্রতিদ্বন্দ্বী প্রতিষ্ঠান কোকা–কোলা ও পেপসিকো যথাক্রমে পঞ্চম ও ষষ্ঠ স্থানে রয়েছে। এর মধ্যে কোকা–কোলার গ্রাহক সন্তুষ্টি সবচেয়ে বেশি, আর পেপসিকোর বেশি এনপিএস স্কোর।